Comunicación de crisis: te puede pasar a ti

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Comunicación de crisis: te puede pasar a ti

Me viene de formación profesional. Cada vez que escucho hablar sobre una nueva crisis que amenaza la reputación de una empresa pienso: “Ahora mismo no me gustaría estar en la piel de los responsables de comunicación.”

comunicación de crisisRecuerdo que me ocurrió con la polémica de la carne de caballo detectada en los productos de varias empresas de alimentación, parecida a la que afectó a Ikea y sus famosas albóndigas.  ¿Cómo actuar sabiendo que podemos perder la confianza de nuestros clientes en cuestión de horas, especialmente con el impulso de las redes sociales y concretamente Twitter? La estrategia de la empresa sueca fue intentar hacer frente a la polémica emitiendo algunos comunicados, anunciado la retirada del producto y pidiendo disculpas a sus clientes, para, posteriormente, informar sobre la vuelta de las albóndigas a los restaurantes de sus tiendas con controles más estrictos. Una actitud transparente, correcta y, seguramente, definida previamente en su plan de comunicación de crisis.

Sin embargo, una vez pasada la tormenta, ¿debemos hacer algún esfuerzo extra para recuperar la confianza de nuestros clientes o aquí también sirve lo de “el tiempo todo lo cura”? Puede que esto último ayude, pero también es verdad que Internet todo lo guarda.

Durante las pasadas semanas, tras un primer sentimiento de horror y tristeza, ha sido inevitable que el pensamiento del que hablaba inicialmente pasara por mi cabeza al escuchar las noticias de la  tragedia del avión de Germanwings. ¿Estará una compañía como Lufthansa o cualquier otra preparada para responder a un caso de tal envergadura?

En el momento inicial la compañía fue desarrollando una serie de acciones de comunicación que muchos medios ya han calificado como ejemplares, en la que situaban a las víctimas y sus allegados en primer lugar y explicaban estar trabajando para esclarecer todas las causas del accidente. Sin embargo, al conocer la noticia de que el accidente fue causado intencionadamente por el copiloto, escoger los mensajes y acciones adecuados para informar a la población y mitigar de alguna forma el impacto en la confianza en la empresa parecen tarea solo digerible para los mejores expertos en comunicación.

Un plan de crisis de comunicación que nunca querríamos tener que aplicar pero que, sí o sí, cualquier compañía debe tener planificado… Y es que, en el momento menos pensado, te puede pasar a ti.

 

 

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