Los servicios de chatbots han experimentado un destacado auge en los últimos años, en la era de la transformación digital y la Inteligencia Artificial. Una herramienta esencial en las experiencias de cliente y empresa, mejoradas progresivamente por la aplicación de la denominada ‘inteligencia conversacional’ a través de diferentes canales, como en el caso del teléfono y de WhatsApp. Sea por motivos comerciales o como cauce de ‘escucha social’ los chatbots suscitan cada vez más interés, como se manifiesta en el informe elaborado por la unidad de análisis de datos de BeConfluence, Facttory, titulado ‘Interés por los servicios de chatbots en Madrid’.

De acuerdo con las búsquedas analizadas de entre más de 239.700 personas principalmente de empresas, el interés por los servicios de chatbot creció un 58% durante 2023. A medida que las empresas buscan optimizar sus operaciones y mejorar su interacción con los clientes, estas plataformas se han convertido en una solución altamente demandada. 

Entre los principales intereses de las empresas y personas que buscan contratar este tipo de servicios, el estudio destaca varias prioridades clave. Una de ellas es la de mejorar las ventas. Las empresas buscan chatbots que no solo atiendan a los clientes, sino que también ayuden a impulsar y cerrar con éxito la venta de un producto o servicio. 

La reducción de los costes operativos es otra de las prioridades de las personas interesadas en contar con este tipo de plataformas, gracias a la automatización que ofrecen. 

Por otro lado, se valora cada vez más la capacidad de los chatbots para adaptarse a las necesidades específicas de cada negocio, a su facilidad de uso y que ofrezcan una alta calidad en las interacciones con los clientes.

A pesar del gran interés y el potencial que las aplicaciones de inteligencia conversacional ofrecen a las empresas, el estudio revela varias preocupaciones comunes. El 31,3% de los interesados tiene dudas sobre la capacidad de los chatbotspara ofrecer respuestas precisas y útiles, mientras que para el 30,3%, el coste de implementarlos y mantenerlos sigue siendo una barrera. Por su parte, un 28,1% de los usuarios se pregunta si estas plataformas serán realmente efectivas a la hora de resolver conflictos complejos con los clientes.

Estas preocupaciones subrayan que, aunque este tipo de aplicaciones conversacionalesrepresentan una oportunidad clara para la automatización empresarial, aún existe un importante camino por recorrer en términos de calidad, personalización y accesibilidad.

¿Qué tipo de servicios se buscan?

El estudio revela que el interés se centra en la atención al cliente y las ventas online, con un 40,2% y 36,7% de las búsquedas, respectivamente. Las empresas buscan automatizar estas funciones clave para mejorar la eficiencia operativa y ofrecer una experiencia de cliente más fluida y rápida. Plataformas como WhatsApp y canales sociales también juegan un papel importante, ya que el 30,2% de los usuarios busca chatbots para vender a través de esta aplicación de mensajería, y el 35,6% para ofrecer atención al cliente en redes sociales, lo que subraya la relevancia de estos canales.

Además de la atención y ventas, algunos usuarios buscan chatbots más avanzados para la creación de contenido (16,9%), lo que indica una tendencia hacia el uso de tecnologías más sofisticadas en los negocios. Aunque este tipo es el menos demandado, su presencia sugiere que las empresas están explorando nuevas formas de automatización que van más allá de las funciones tradicionales, lo que podría marcar una evolución futura en el uso de esta tecnología.

Respecto a las necesidades de las empresas que buscan hacer uso de estas plataformas, destaca la de dar respuestas inmediatas a sus clientes (62,1%) y aumentar las ventas sin necesidad de contratar más personal (44,1%). Estas herramientas son valoradas por su capacidad para mejorar la eficiencia operativa, automatizando tareas repetitivas como la resolución de conflictos comunes (40,7%), lo que permite optimizar los recursos y reducir tiempos de respuesta. Además, los chatbots son vistos como una forma de escalar la atención al cliente y las ventas, manteniendo una alta calidad en la interacción.

Otra motivación importante es la obtención de más datos sobre los clientes potenciales (28,5%) y la posibilidad de aprender más sobre sus necesidades (17,6%). Las empresas no solo buscan automatizar procesos, sino también aprovechar los chatbots para recopilar información valiosa que les permita personalizar futuras interacciones y mejorar la experiencia del cliente. En conjunto, el uso de estas plataformas de comunicación automatizada es percibido como una solución para mejorar la eficiencia y productividad en la relación con los clientes, reducir costes y mejorar las estrategias de ventas.

Sectores más interesados

El interés en los chatbots se ha extendido a una variedad de sectores, siendo el comercio electrónico el área líder con un 20,4% del total de búsquedas. Las empresas de marketing (12,1%) y los sectores de inversiones y banca (11,9%) también muestran una fuerte demanda. Esto indica que los chatbots no solo se están adoptando para la atención al cliente, sino que también están siendo valorados por su capacidad para generar contenido, gestionar ventas online y ofrecer soluciones personalizadas.

En definitiva, este informe recoge todo un universo de datos que subraya la importancia de una herramienta, cada vez más perfeccionada, que incrementa la eficiencia empresarial al incrementar automatismos y reducir tareas no necesarias.