HISTORIA Y SOLUCIONES DE UNA CRISIS DE REPUTACIÓN

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HISTORIA Y SOLUCIONES DE UNA CRISIS DE REPUTACIÓN

Crisis de reputación

Crisis de reputación

GALAXY NOTE 7: UNA CRISIS GESTIONADA TÍMIDAMENTE

Mucho se ha hablado estos días de la crisis de reputación que ha sufrido Samsung debido al sonado caso de las baterías explosivas integradas en su smartphone bandera, el Galaxy Note 7. Sin duda, se convertirá en un caso representativo de cómo no gestionar una crisis de marca de tal calibre. Es cierto que el impacto mediático ha sido brutal y que las redes sociales se vuelven casi incontrolables ante una situación así, pero la tímida respuesta de la marca y algunos comunicados poco convincentes nos hacen poner sobre la mesa una hoja de ruta que pueda ayudar a otras empresas a gestionar una crisis de reputación que pudiera surgir en un futuro.

PASOS A SEGUIR EN UNA CRISIS DE REPUTACIÓN

Muchos ya estarán diciendo que era dificilísimo gestionar esta crisis, que resulta casi imposible cuando hay un caso tan evidente de fallo en el mismo producto y que la crisis no se ha generado por una fuente indirecta o por elementos externos a la empresa, en un principio. Y sí, es complicadísimo hacer frente a esta situación, pero como agencia de comunicación especializada en tecnología, creemos que hay una serie de pasos básicos a seguir que pueden paliar o minimizar los efectos negativos de una crisis de reputación:

  1. La claridad y la transparencia son ahora mismo muy valorados por la sociedad. Cuanto más se transmita y mayor fiabilidad se traslade a la opinión pública, seguidores, clientes, menor será el impacto negativo. Los usuarios pueden entender que una marca tenga una caída de calidad en un momento puntual, pero difícilmente perdonan que una marca no entone el mea culpa o muestre una actitud opaca e intente quitar relevancia al problema.
  2. Hay que ser ágil en las redes sociales ante un caso así, proponiendo soluciones a los usuarios, facilitando el contacto con el servicio técnico, la devolución del producto y la compensación por los costes. Mandar un comunicado general en las redes y no contestar personalmente a los usuarios que pueden generar un torrente de comentarios negativos.
  3. Globalizar el mensaje en todos los canales. De nada vale ser muy claro y ágil en redes sociales, cuando en la prensa y medios generalista se adolece de falta de comunicación o se está lanzando un mensaje diferente. La imagen de unidad y un criterio único omnicanal es fundamental.
  4. Hay que mantener una comunicación fluida con los medios y los periodistas especializados. Si tienes que comunicar, como parece ser el caso de Samsung, que el error viene por un fallo técnico de un proveedor, los periodistas especializados, mejor que nadie, podrán trasmitírselo al público, siempre que no hayas sido oscuro y lento con anterioridad en tu relación con la prensa, ya que si ha sido así, darás pie a que salgan más historias de otros productos, la competencia puede aprovecharse y hacer leña del árbol caído o la prensa pueda interpretar que estás “echando balones fuera.”

UNA BUENA RELACIÓN CON LA PRENSA ES FUNDAMENTAL

La buena relación de Samsung con la prensa ha permitido que en los principales medios se haya tratado el tema delicadamente. Este hecho da buena cuenta de la importancia que tiene mantener unos lazos fluidos con los medios para que llegados este tipo de casos no se encarnicen y traten el tema de una forma global y constructiva.

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