INTELIGENCIA ARTIFICIAL: LOS BOTS CAMBIARÁN LAS REGLAS

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INTELIGENCIA ARTIFICIAL: LOS BOTS CAMBIARÁN LAS REGLAS

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LOS BOTS APARECEN EN LA COMUNICACIÓN Y EL MARKETING

Mark Zuckerberg perfiló en el F8, recientemente celebrado, las dos grandes corrientes que marcarán el desarrollo de la compañía y que abrirán un nuevo escenario en las redes sociales, la comunicación y el marketing. La primera, de la cual ya hablamos en este blog, es el desarrollo de la realidad virtual aplicada, sobre todo, al video en 360º.  La segunda corriente está enfocada en el desarrollo de la IA (Inteligencia artificial): los llamados bots. Los bots son programas informáticos que imitan el comportamiento humano y realizan algunas funciones que hasta la fecha solo las podían hacer las personas. Estos bots, basados en sofisticados algoritmos, acompañan a ciertas apps y prestan ayuda al usuario para que éste realice  determinadas acciones o resuelven preguntas que puedan surgir sobre un servicio o un producto. Por así decirlo, son “Siris” integrados en aplicaciones móviles. El avance y la mejora de estos bots traerá consigo cambios importantes que afectarán al modelo y las estrategias de comunicación y marketing, así como su uso en las redes sociales de mensajería instantánea (Whatsapp, Messenger…).

LOS BOTS Y SU POSIBLE IMPACTO EN EL SAC Y EL SEO

A muchos nos vendrá a la mente la película Her (galardonada con un Oscar al mejor guión). Sin llegar a ese extremo filósofico y emocional, la IA aplicada a móviles y ordenadores está a las puertas de producir un cambio en varios modelos de servicio. Quizá el más inminente sea en el SAC (Servicio de atención al cliente). El uso de bots para la comunicación entre empresa y cliente se está empezando a utilizar con resultados no demasiado alentadores, ya que la capacidad de la IA no satisface las, a veces, complejas situaciones o problemas que denuncia el usuario y, además, puede crear frustración al no mostrar la empatía y la capacidad resolutiva que puede ofrecer un ser humano detrás de un teléfono. Pero el cambio hacia una IA más semántica y el uso de big data pueden paliar esta desventaja inicial. Los departamentos de comunicación saben la importancia que tiene la atención al cliente para la imagen de la empresa y el impacto de ésta en la reputación de la marca, por lo que se requiere una trato educado, una respuesta eficiente y un contacto rápido y personalizado. Así que la tecnología basada en bots tendrá que ir enfocada a satisfacer tales requisitos del servicio y no arruinar el engagement entre el cliente y la empresa. En el área del marketing digital la implementación de bots también puede tener fuertes repercusiones y cambios en las estrategias. Si se concretan finalmente los pasos hacia donde parece ir esta IA, a la que el consumidor pedirá consejo para realizar una compra y ésta le devolverá una serie de opciones basadas en su histórico de compras, perfiles, geolocalización, etc; no le quedará más remedio a las empresas que cambiar su estrategia de marketing. No se sabe aún qué implicaciones tendrá en el SEO, ya que será igual de importante posicionarse para los bots, si los usuarios dejan de buscar en Google directamente, que para los buscadores.

¿HACIA UNA IA EMOCIONAL?

El sueño de cualquier dircom sería disponer de una IA capaz de interactuar en cualquier canal, ya fuera en redes sociales, atención al cliente o marketing digital, y que a su vez fuera resolutiva y transmitiera con empatía los valores, imagen y bonanzas de la empresa para producir el engagement y la reputación deseada. Aún se está lejos de ese punto, pero ya se empieza a vislumbrar el camino, ya no son “…lágrimas en la lluvia.“.

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