Después de algo más de un año desde que nuestro país empezó a tomar medidas contra la pandemia del coronavirus, hay dos expresiones que se han convertido en una referencia permanente: “ahora más que nunca” y “ha llegado para quedarse”. Estas dos frases que están presentes en casi cualquier conversación o artículo que tenga que ver con el COVID 19, también son imprescindibles para hablar de la comunicación interna en estos tiempos difíciles que nos han tocado vivir.
Si la comunicación interna ha sido importante desde el mismo momento en que las empresas y organizaciones empezaron a cobrar un tamaño que hacía difícil llegar directamente a todas las personas que formaban parte de ellas, las medidas de confinamiento adoptadas en los primeros meses de la pandemia, y el recurso al teletrabajo, hicieron que la comunicación interna en las empresas y organizaciones fuera más importante que nunca.
En un primer momento, el foco de la comunicación interna tuvo que centrarse en adaptar las herramientas disponibles o crear otras nuevas, y en explicar las medidas y protocolos de prevención que se estaban desarrollando. Todo ello, en un entorno marcado por una gran falta de información e incertidumbre, y sin pensar todavía que la crisis fuera a ser tan grave.
Poco tiempo después la comunicación interna en muchas organizaciones se enfocó sobre todo en dar consejos para adaptarse a la nueva situación, que todavía se creía que sería pasajera, y con un contenido fundamentalmente racional. Pero casi inmediatamente las organizaciones comenzaron a apelar al compromiso y al esfuerzo de todos para superar esta crisis.
A medida que la situación se prolongaba y que todos íbamos siendo conscientes del desgaste que estaba suponiendo esta situación nunca antes vivida, se fueron incorporando mensajes más emocionales, con muestras de agradecimiento, de ofrecimiento de apoyo psicológico, etc.
Durante el verano pasado entramos en un nuevo punto de inflexión marcado por la esperanza o la creencia de que el final estaba más cerca de lo que realmente ha resultado, lo que nos hizo entrar en los meses posteriores en lo que la Organización Mundial de la Salud ha llamado “fatiga pandémica”, que cada organización trató de superar como mejor supo y pudo.
Y hoy, casi un año después, la esperanza del proceso de vacunación que va avanzando lentamente, hace que veamos con un cierto optimismo la luz al final del túnel.
A lo largo de todos estos meses, la mayoría de las empresas han ido adaptando y mejorando sus herramientas de comunicación interna, con el fin de conseguir conectar mejor con sus equipos y han aprendido a valorar más dicha comunicación que hasta ahora había sido la “hermana pobre” en muchas organizaciones.
Sin duda, este es otro de esos cambios que “han llegado para quedarse, lo que es muy positivo, porque la comunicación interna es fundamental para contar con equipos motivados y alineados con el propósito de la empresa».
Pero no hay que olvidar que, como decía el poeta inglés John Donne, “Ningún hombre es una isla” y ninguna de las personas que trabajan en una empresa son náufragos solitarios como en la célebre película de Tom Hanks.
Hoy en día todos tenemos acceso a la información de manera inmediata y los empleados, además de la información que puede llegarles a través de los canales de comunicación interna, también se ven afectados por la propia realidad que ellos perciben directamente y por los inputs externos que reciben a través de los medios de comunicación y de las redes sociales, o del contacto con familiares y amigos.
Por ello, es importante que las empresas se esfuercen en reforzar la coherencia entre lo que “hacen” y lo que “dicen” y potenciar los mensajes que transmiten a través de la comunicación interna, como mensajes a través de los medios externos que resulten congruentes y ayuden a dar contexto a lo que hacen para generar una confianza razonable e informada en el futuro y para que las empresas sean verdaderamente sostenibles.
La experiencia que estamos viviendo desde el inicio de la pandemia y las lecciones aprendidas a lo largo de esta crisis, debería servir a las empresas para entender la importancia de contar con una estrategia de comunicación integrada y global que deberá ser un reflejo de la cultura corporativa y sus valores, y que ha de ser transmitida de una forma alineada tanto interna como externamente.
Porque como afirmaba Peter Drucker, “No puedes impedir una gran catástrofe, pero sí construir una organización que esté dispuesta a luchar, con una moral alta, que sepa comportarse, que confíe en sí misma, donde las personas tengan confianza mutua. Porque sin confianza, no lucharán”.
Pedro Martínez López, socio en BeConfluence.
