‘Consumer Engagement’. Fidelizar clientes en el entorno digital’

El ‘Consumer Engagement’ estrecha, por diversos canales, la relación entre marketing y comunicación, para tonificar las marcas y acercarlas al consumidor. Una esforzada creación de vínculos emocionales que den sentido al trabajo de las empresas para conectar sus productos y servicios con su público… mientras cientos, miles, de ellas hacen lo mismo. Las ‘ces’ de Creatividad y Confianza forman parte de la fórmula esencial para lograr este objetivo en el recorrido del ansiado ‘engagement’.

La actualidad editorial en este sentido pasa por libros como ‘Consumer Engagement’. Fidelizar clientes en el entorno digital’ (ESIC Editorial), una obra colectiva de Silvia Ahumada, Eduardo Liberos , José Antonio Miranda, Álvaro Núñez y

Sergio Prieto para desbrozar, como avanzan sus autores, los procesos de “retención, fidelización y relación con clientes y ‘leads’ mediante la utilización de las nuevas tecnologías”. Una conjunción de brillantes ‘hojas de servicios’ en diferentes universidades y escuelas de negocios con una dilatada experiencia en diversas empresas, en ámbitos como los propios del Desarrollo Organizacional, el Marketing, la Dirección Financiera, el ‘Information Management’, el ‘Data Modelling’, etc.

Los 11 capítulos suponen un recorrido por todas las herramientas necesarias para atinar con el ‘engagement’ en la era de la trasnformación digital, con una parte inicial de testimonios de Pepe López de Ayala (director de agencias en Latinoamérica, Meta), que identifica a este cometido como “eje del cambio”; José Masaveu Herrero (director general de Masaveu Bodegas), que destaca la importancia del ‘copywriting’ y el marketing de contenidos; Daniel Cruz (partner & regional director SouthAmerica, TAPTAP Networks); Javier Fernández Arrojo (presidente de Mobile Solutions Consulting Group S.L.) y Santiago Miguélez Arrizado (director de contenidos y amplificación de Hijos de Rivera, S.A.U.), que señala cómo “solo el 5 % de las marcas son consideradas relevantes, diferentes e innovadoras”.

Después de esta relevante introducción, en la que se esboza la importancia de este desempeño digital, los autores repasan, con un estilo ameno para vadear tanta información y consideraciones, toda una serie de pautas a tener en cuenta para estrechar los vínculos con los consumidores. Aún más cuando señalan que “el consumidor ahora busca globalmente, compara y elige mejor”, en un maremagnum de datos propio de un mundo ‘hiper’ (hiperconectado, hipercompetitivo, etc.).

Marketing relacional y marketing interactivo, planes de fidelización (y de retención), la omnipotente presencia del dato (la importancia del ‘data mining’), los CRM y KPI del siglo XXI, las experiencias multicanal, clasificación y ‘scoring’, la evolución de las estructuras SEMMA (‘Sample’ -muestreo-, ‘Explore’ -exploración-, ‘Modify’ -modificación-, ‘Model’ -modelado- y ‘Assess’ -evaluación-), forecasting, gestión de riesgos, ‘lead nurturing’ -alimentación de contactos-… son solo parte de una extensa nómina de referencias, escalables desde pymes a grandes corporaciones. Un completo repaso a las claves para conectar, con acierto y continuidad en el tiempo, con el proceloso mundo del ‘Consumer Engagement’.

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