En cuestión de unos días, el mundo parece haberse detenido y la incertidumbre se ha apoderado de la sociedad. Nos encontramos ante una crisis sin precedentes de gran calado, una crisis que nos obliga a adaptarnos rápidamente y a buscar soluciones. Una crisis que ha cambiado la forma en la que comunicamos y debemos comunicar. Pero, ¿están las empresas y marcas preparadas? ¿Saben cómo dirigir la comunicación de esta crisis a su público objetivo? ¿Cuentan con un manual de crisis? Ahora más que nunca surge la necesidad de tener uno o elaborarlo para actuar y tomar decisiones de la mejor manera posible.
¿Cómo debe ser el manual de crisis? En primer lugar, se debe trabajar en identificar la crisis a la que nos estamos enfrentando, ver cómo puede afectar a la reputación de la empresa y detectar posibles impactos negativos. Actualmente, la mayor parte de las organizaciones han tenido que reestructurar sus manuales a la nueva situación. Si todavía tu empresa no cuenta con uno, te dejamos unos consejos para elaborarlo:
- Crear un comité de crisis. Antes de ponerse a trabajar en el manual, es importante definir qué personas de la empresa se encargarán de la gestión de la crisis y de los posibles contratiempos que puedan acontecer. Normalmente, en el comité suele contar con la representación de la dirección general de la compañía, el departamento de comunicación o agencia de comunicación, en su defecto, y representantes de los distintos departamentos afectados. La coordinación es fundamental para actuar y se debe elegir al portavoz adecuado, que deberá ser transparente en sus mensajes, siempre transmitiéndolos con claridad tanto internamente como externamente.
- Este manual de crisis debe dar respuestas claras, transparentes y efectivas para conseguir un impacto positivo en la imagen y reputación de cualquier negocio u organización. Asimismo, es necesario que en las acciones establecidas en este manual mitiguen, en la medida de lo posible, los efectos negativos causados.
- La practicidad del manual es imprescindible. Durante la elaboración del mismo, es importante que se contemplen el mayor número de variables para poder actuar en consecuencia y cumplir con la estrategia.
- Recordemos que la pandemia actual que azota a la sociedad es cambiante, inusual e impredecible, en la mayoría de las ocasiones. Por ello, y además de tener en mente las posibles variables a la hora de elaborar el manual de crisis, es importante ir actualizándolo en función de los nuevos acontecimientos o situaciones que se vayan sucediendo para poder reaccionar correctamente y a tiempo.
Este documento podrá apoyar la comunicación interna y externa de la compañía, una comunicación que no se debe parar, sino continuar en todo momento y ser transmitida, al mismo tiempo, tanto a los empleados, clientes, autoridades, como a los medios de comunicación. En definitiva, el flujo comunicativo debe ser constante, siempre realizado con transparencia, claridad y responsabilidad.
