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La necesidad de contar con un manual de crisis

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En cuestión de unos días, el mundo parece haberse detenido y la incertidumbre se ha apoderado de la sociedad. Nos encontramos ante una crisis sin precedentes de gran calado, una crisis que nos obliga a adaptarnos rápidamente y a buscar soluciones. Una crisis que ha cambiado la forma en la que comunicamos y debemos comunicar. Pero, ¿están las empresas y marcas preparadas? ¿Saben cómo dirigir la comunicación de esta crisis a su público objetivo? ¿Cuentan con un manual de crisis? Ahora más que nunca surge la necesidad de tener uno o elaborarlo para actuar y tomar decisiones de la mejor manera posible.

¿Cómo debe ser el manual de crisis? En primer lugar, se debe trabajar en identificar la crisis a la que nos estamos enfrentando, ver cómo puede afectar a la reputación de la empresa y detectar posibles impactos negativos. Actualmente, la mayor parte de las organizaciones han tenido que reestructurar sus manuales a la nueva situación. Si todavía tu empresa no cuenta con uno, te dejamos unos consejos para elaborarlo:

  1. Crear un comité de crisis. Antes de ponerse a trabajar en el manual, es importante definir qué personas de la empresa se encargarán de la gestión de la crisis y de los posibles contratiempos que puedan acontecer. Normalmente, en el comité suele contar con la representación de la dirección general de la compañía, el departamento de comunicación o agencia de comunicación, en su defecto, y representantes de los distintos departamentos afectados. La coordinación es fundamental para actuar y se debe elegir al portavoz adecuado, que deberá ser transparente en sus mensajes, siempre transmitiéndolos con claridad tanto internamente como externamente.
  2. Este manual de crisis debe dar respuestas claras, transparentes y efectivas para conseguir un impacto positivo en la imagen y reputación de cualquier negocio u organización. Asimismo, es necesario que en las acciones establecidas en este manual mitiguen, en la medida de lo posible, los efectos negativos causados.
  3. La practicidad del manual es imprescindible. Durante la elaboración del mismo, es importante que se contemplen el mayor número de variables para poder actuar en consecuencia y cumplir con la estrategia.
  4. Recordemos que la pandemia actual que azota a la sociedad es cambiante, inusual e impredecible, en la mayoría de las ocasiones. Por ello, y además de tener en mente las posibles variables a la hora de elaborar el manual de crisis, es importante ir actualizándolo en función de los nuevos acontecimientos o situaciones que se vayan sucediendo para poder reaccionar correctamente y a tiempo.

Este documento podrá apoyar la comunicación interna y externa de la compañía, una comunicación que no se debe parar, sino continuar en todo momento y ser transmitida, al mismo tiempo, tanto a los empleados, clientes, autoridades, como a los medios de comunicación. En definitiva, el flujo comunicativo debe ser constante, siempre realizado con transparencia, claridad y responsabilidad.

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